۱. تحلیل سفر مشتری
بررسی نقاط تماس، زمان انتظار و خطاهای پرتکرار.
چالشها
فرآیندهای دستی، پراکندگی سیستمها و نبود دید یکپارچه از درخواستهای مشتریان، سرعت ارائه خدمات بانکی را کاهش داده بود.
راهکار ارائه شده
فرآیندهای پرتکرار بازطراحی و دیجیتالسازی شد، نقاط اتصال سیستمها مشخص شد و شاخصهای تجربه مشتری و زمان پاسخگویی تعریف شد.
نتایج و دستاوردها
سرعت ارائه خدمات افزایش یافت، خطاهای دستی کاهش پیدا کرد و مدیران توانستند تجربه مشتری را با شاخصهای روشنتری پایش کنند.
۶۲٪افزایش سرعت خدمات
۹ماه مدت پروژه
۹۵میلیارد تومان صرفهجویی سالانه
۳۸٪کاهش خطاهای دستی
گالری تصاویر پروژه
مراحل اجرای پروژه
۲. طراحی فرآیند دیجیتال
بازطراحی مسیرهای خدمت و حذف مراحل دستی غیرضروری.
۳. یکپارچهسازی سیستمها
تعریف اتصال میان سامانههای عملیاتی و گزارشگیری.
۴. پایش تجربه مشتری
اندازهگیری سرعت پاسخگویی و رضایت مشتریان.
خانم موسوی
مدیر تحول بانک توسعه آینده
پروژه کمک کرد مسیر خدمترسانی از نگاه مشتری بازطراحی شود و شاخصهای زمان پاسخگویی برای مدیران قابل پیگیری باشد.